Polityka anulowania zamówień
Zasady anulowania zamówienia przed wysyłką i po rozpoczęciu realizacji
Informacje ogólne
Niniejsza Polityka anulowania zamówień określa sposób postępowania w przypadku, gdy klient chce zrezygnować z zamówienia przed jego wysyłką lub po rozpoczęciu procesu realizacji.
Możliwość technicznego zatrzymania zamówienia zależy od etapu jego realizacji. Zamówienie, które nie zostało jeszcze przekazane przewoźnikowi, może być łatwiejsze do anulowania niż przesyłka, która została już nadana.
Niniejsza procedura nie ogranicza ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Najważniejsza zasada
Jeżeli chcesz anulować zamówienie, najlepiej zgłosić to możliwie szybko po jego złożeniu.
Standardowy czas przygotowania zamówienia wynosi 1–3 dni robocze, dlatego po rozpoczęciu kompletowania lub po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi zatrzymanie wysyłki może nie być już możliwe.
Brak możliwości technicznego zatrzymania przesyłki nie oznacza utraty ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, jeżeli prawo to ma zastosowanie.
① Anulowanie przed rozpoczęciem wysyłki
Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane do wysyłki, klient może zgłosić prośbę o jego anulowanie.
Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzamy aktualny status zamówienia i ustalamy, czy jego przygotowanie może zostać zatrzymane.
Jeżeli anulowanie jest możliwe, klient otrzymuje odpowiednie potwierdzenie, a zamówienie nie jest dalej przygotowywane do wysyłki.
Samo wysłanie prośby o anulowanie nie gwarantuje jeszcze zatrzymania paczki, jeżeli operacyjnie została ona już przekazana do dalszego etapu realizacji.
② Jak zgłosić anulowanie zamówienia?
W zgłoszeniu należy podać dane pozwalające jednoznacznie zidentyfikować zamówienie.
W szczególności warto wskazać:
• numer zamówienia,
• imię i nazwisko osoby składającej zamówienie,
• adres e-mail użyty przy zakupie,
• informację, czy anulowanie dotyczy całego zamówienia czy tylko jego części.
Podanie przyczyny anulowania nie jest konieczne do złożenia samego zgłoszenia.
③ Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia
Po otrzymaniu prośby sprawdzamy status realizacji zamówienia.
Klient otrzymuje informację, czy zamówienie zostało skutecznie zatrzymane, czy też znajduje się już na etapie, na którym anulowanie logistyczne nie jest możliwe.
Jeżeli zgłoszenie stanowi jednocześnie jednoznaczne oświadczenie konsumenta o odstąpieniu od umowy, jest ono traktowane zgodnie z zasadami dotyczącymi prawa odstąpienia.
④ Zamówienie zostało już przygotowane
Jeżeli proces pakowania lub obsługi logistycznej już się rozpoczął, podejmujemy próbę zatrzymania zamówienia, jeśli jest to nadal technicznie możliwe.
W przypadku mebli, które zostały już spakowane, oznaczone etykietą przewozową lub przekazane do punktu odbioru przewoźnika, status może zmieniać się bardzo szybko.
Jeżeli nie można już zatrzymać wysyłki, klient otrzyma informację o dalszym sposobie postępowania.
⑤ Zamówienie zostało już wysłane
Jeżeli zamówienie zostało już przekazane przewoźnikowi, jego standardowe anulowanie logistyczne może nie być możliwe.
Konsument może jednak złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy także przed fizycznym otrzymaniem towaru, jeżeli ustawowe prawo odstąpienia ma zastosowanie.
Jeżeli przesyłka została już wysłana, dalszy sposób postępowania zależy od aktualnego statusu transportu i możliwości przewoźnika.
Jeżeli towar musi zostać zwrócony, mogą mieć zastosowanie zasady dotyczące kosztu zwrotu opisane w Polityce zwrotów, wymiany i refundacji.
⑥ Prawo odstąpienia przed otrzymaniem produktu
Konsument dokonujący zakupu na odległość może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy również przed otrzymaniem produktu.
Oznacza to, że brak możliwości zatrzymania paczki w systemie logistycznym nie może sam w sobie pozbawić konsumenta prawa do złożenia skutecznego oświadczenia o odstąpieniu.
Jeżeli produkt został już wysłany, mogą jednak powstać koszty związane z jego zwrotem zgodnie z obowiązującymi przepisami i opublikowaną polityką zwrotów.
⑦ Ustawowy termin odstąpienia
W przypadku standardowej sprzedaży internetowej konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni.
W przypadku sprzedaży pojedynczego produktu termin ten jest co do zasady liczony od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Jeżeli jedno zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, termin jest liczony zgodnie z zasadami właściwymi dla otrzymania ostatniego towaru, partii lub części.
⑧ Anulowanie części zamówienia
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów, klient może zgłosić chęć anulowania wyłącznie wybranych pozycji.
Możliwość technicznego usunięcia produktu zależy od tego, czy dana pozycja nie została już przygotowana lub przekazana do wysyłki.
Jeżeli częściowe anulowanie zmienia warunki dostawy lub wartość zamówienia, klient otrzyma odpowiednią informację przed ostatecznym rozliczeniem.
Nie dokonujemy zamiany anulowanego produktu na inny model bez wyraźnej zgody klienta.
⑨ Refundacja po skutecznym anulowaniu
Jeżeli zamówienie zostanie skutecznie anulowane przed wysyłką i płatność została już pobrana, rozpoczynamy proces zwrotu należnej kwoty.
Zwrot jest co do zasady kierowany na tę samą metodę płatności, która została użyta do dokonania zakupu, chyba że zgodnie z prawem uzgodniono inną bezpłatną metodę.
Po zleceniu refundacji techniczne zaksięgowanie środków może zwykle wymagać około 4–5 dni roboczych, zależnie od operatora płatności lub banku.
Ten przewidywany czas technicznego księgowania nie ogranicza ustawowych terminów mających zastosowanie do zwrotu płatności po odstąpieniu od umowy.
Zwrot płatności po odstąpieniu od umowy
Jeżeli klient korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwrot płatności odbywa się zgodnie z zasadami wynikającymi z obowiązującego prawa i Polityki zwrotów, wymiany i refundacji.
W takim przypadku sprzedawca dokonuje należnego zwrotu bez zbędnej zwłoki, zasadniczo nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Jeżeli produkt został już wysłany, w przypadkach przewidzianych prawem zwrot płatności może zostać wstrzymany do momentu otrzymania produktu z powrotem albo przedstawienia dowodu jego odesłania.
⑩ Zamówienia wykonane według indywidualnej specyfikacji
W odniesieniu do towarów nieprefabrykowanych, wykonanych według indywidualnej specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego wyraźnie zindywidualizowanych potrzeb mogą mieć zastosowanie ustawowe wyjątki od prawa odstąpienia.
Jeżeli produkt jest rzeczywiście objęty takim wyjątkiem, odpowiednia informacja powinna zostać przedstawiona przed zakupem.
Samo wybranie standardowego wariantu, koloru lub konfiguracji dostępnej w zwykłej ofercie nie oznacza automatycznie, że produkt jest towarem wykonanym według indywidualnej specyfikacji.
Anulowanie z powodu błędu w danych dostawy
Jeżeli klient zauważy nieprawidłowy adres, numer telefonu lub inne dane dotyczące zamówienia, powinien możliwie szybko zgłosić potrzebę korekty.
Jeżeli przesyłka nie została jeszcze przygotowana, zmiana danych może być możliwa bez anulowania całego zamówienia.
Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi możliwość zmiany danych zależy od etapu transportu i procedur konkretnego przewoźnika.
Anulowanie przez sprzedawcę
W wyjątkowych sytuacjach zamówienie może nie zostać przyjęte lub może wymagać anulowania, na przykład gdy produkt faktycznie nie jest dostępny, wystąpi niemożliwy do skorygowania błąd techniczny albo realizacja zamówienia byłaby sprzeczna z prawem.
W takim przypadku klient zostanie poinformowany bez zbędnej zwłoki.
Jeżeli płatność została już pobrana, należna kwota zostanie zwrócona zgodnie z właściwymi zasadami rozliczenia.
Podejrzenie oszustwa lub problem z płatnością
Zamówienie może zostać czasowo wstrzymane do weryfikacji, jeżeli istnieją uzasadnione przesłanki wskazujące na problem z autoryzacją płatności, nieuprawnione użycie danych lub inne ryzyko związane z bezpieczeństwem transakcji.
Weryfikacja powinna być ograniczona do informacji niezbędnych do rozwiązania problemu.
Jeżeli transakcja nie może zostać bezpiecznie zrealizowana, zamówienie może zostać anulowane, a odpowiednie rozliczenie zostanie dokonane zgodnie z obowiązującymi zasadami.
Nieodebranie przesyłki nie zastępuje oświadczenia o odstąpieniu
Jeżeli klient chce skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest przekazanie jednoznacznego oświadczenia o odstąpieniu.
Samo nieodebranie przesyłki nie powinno być traktowane jako równoważne z jednoznacznym zawiadomieniem o decyzji konsumenta.
Pozwala to uniknąć wątpliwości dotyczących statusu zamówienia i dalszego rozliczenia.
Elektroniczne odstąpienie od umowy
Klient może skorzystać z udostępnionej w sklepie elektronicznej funkcji odstąpienia od umowy, jeżeli chce formalnie wykonać ustawowe prawo odstąpienia.
Elektroniczne złożenie oświadczenia powinno zostać odpowiednio potwierdzone.
Procedura ta jest odrębna od zwykłej prośby organizacyjnej o zatrzymanie zamówienia, ale w zależności od treści zgłoszenia oba działania mogą dotyczyć tego samego zamówienia.
Spójność z innymi politykami sklepu
Zasady anulowania zamówień należy czytać łącznie z Polityką dostawy, Polityką śledzenia zamówienia oraz Polityką zwrotów, wymiany i refundacji.
Polityka anulowania dotyczy przede wszystkim sytuacji przed zakończeniem dostawy, natomiast zasady zwrotów i refundacji regulują również postępowanie po otrzymaniu produktu.
W przypadku rozbieżności bezwzględnie obowiązujące prawa konsumenta mają pierwszeństwo przed postanowieniami wewnętrznej procedury sklepu.
Dostępność i przejrzystość zasad anulowania
Niniejsza polityka powinna być dostępna publicznie bez konieczności logowania lub zakładania konta.
Informacje o możliwości anulowania, etapie realizacji, zwrocie płatności oraz skutkach wysyłki powinny być przedstawione w sposób jasny i niesprzeczny z pozostałymi informacjami sklepu.
Strona nie powinna zawierać pustych sekcji, nieaktywnych linków ani warunków sugerujących klientowi prawa, których sklep w rzeczywistości nie realizuje.
Zasady powinny również pozostawać spójne z odpowiednimi informacjami publikowanymi w systemach sprzedażowych i Google Merchant Center.
Podsumowanie procesu anulowania
1. Zgłoś anulowanie możliwie szybko po złożeniu zamówienia.
2. Podaj numer zamówienia i dane pozwalające je zidentyfikować.
3. Sprawdzamy, czy przesyłka może zostać zatrzymana.
4. Jeżeli anulowanie jest możliwe, otrzymasz potwierdzenie.
5. Jeżeli paczka została już wysłana, zastosowanie może mieć procedura odstąpienia i zwrotu.
6. Po skutecznym anulowaniu opłaconego zamówienia rozpoczynamy refundację.
7. Ustawowe prawa konsumenta pozostają niezależne od technicznej możliwości zatrzymania przesyłki.